SMAT 서비스경영자격 Module C 서비스 운영전략

♦ 교재발송 및 수령일정 안내

- 교재발송 : 평일(월~금) 오후2시까지 결제/입금 당일 교재발송
- 교재수령 : 평일(월~금) 교재 발송 후 1일~2일내 수령(도서/섬/산간지역은 3일~5일 소요)
- 토요일, 일요일,공휴일은 발송 휴무  

♦ 교재소개

SMAT Module C 서비스 운영전략』 은 SMAT(서비스경영자격) 시험을 주관하는 한국생산성본부의 인증을 받은 공식 교재로 선정된 가장 신뢰도 높은 교재로, SMAT의 자격종목별 출제 범위에 맞춰 수험생들의 이해를 높일 수 있도록 가장 적합한 내용을 수록하였다. 또한 체계적인 서비스 전문가의 양성이라는 목적을 달성하기 위하여 서비스의 이론 체계와 실무를 함께 구성하였다. 더불어 다양한 예상 문제를 수록하여 수험생들이 본인의 실력을 객관적으로 평가하고 합격가능성을 높일 수 있도록 구성하였다. 일반형, O/X형, 연결형, 사례형, 통합형의 다양한 유형 출제 경향에 대비하기 위하여 여러 유형의 예상 문제를 수록하였다. 특히 사례형, 통합형 문제는 서비스 사례를 바탕으로 문항이 구성되어 현장에서 적용 가능한 다양한 실무 능력을 검증할 수 있도록 하였다.

♦ 목차

PART 01 서비스 산업 개론
CHAPTER 01 서비스 산업의 이해 … 14
CHAPTER 02 서비스 경제와 서비스 패러독스 … 19
CHAPTER 03 유형별 서비스의 이해 … 23
CHAPTER 04 서비스 비즈니스 모델의 이해 … 31
핵심 Check … 37
실력 다지기 … 38

PART 02 서비스 프로세스 설계 및 품질관리
CHAPTER 01 서비스 프로세스 매트릭스/모델 … 50
CHAPTER 02 서비스 프로세스 개선 … 59
CHAPTER 03 서비스 R&D … 64
CHAPTER 04 서비스 품질 … 73
CHAPTER 05 서비스 품질측정모형의 이해 … 78
핵심 Check … 84
실력 다지기 … 86

PART 03 서비스 공급 및 수요관리
CHAPTER 01 서비스 수요관리 및 예측 … 102
CHAPTER 02 서비스 공급계획 … 109
CHAPTER 03 서비스 대기관리 … 120
CHAPTER 04 서비스 가격관리와 수율관리 … 132
CHAPTER 05 서비스 기대관리 … 139
핵심 Check … 143
실력 다지기 … 145

PART 04 서비스 인적자원관리
CHAPTER 01 인적자원관리의 이해 … 160
CHAPTER 02 서비스 인력 선발 … 164
CHAPTER 03 서비스 직무평가 및 보상 … 168
CHAPTER 04 노사관계관리 … 175
CHAPTER 05 서비스 인력의 노동생산성 관리 … 180
핵심 Check … 189
실력 다지기 … 190

PART 05 고객만족경영전략
CHAPTER 01 경영전략의 기본 이론 … 202
CHAPTER 02 경쟁우위전략과 서비스마케팅전략 … 207
CHAPTER 03 고객만족의 평가지표 … 214
CHAPTER 04 고객만족경영과 전략 … 219
핵심 Check … 227
실력 다지기 … 229

정답 및 해설
PART 01 … 242
PART 02 … 245
PART 03 … 248
PART 04 … 250
PART 05 … 252